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21/03/17 Savoir-faire – Affichez vos plus belles marques… d’attention !

À l'heure de la consommation immédiate et impersonnelle, les boutiques doivent davantage miser sur l'aspect humain. Pour cela, il convient de (re) travailler les bases du métier : accueil de la clientèle, politesse, mise à disposition du personnel ou encore extension des horaires d'ouvertures.

« L'histoire du commerce est celle de la communication des peuples », affirmait le philosophe des Lumières Montesquieu. 3 siècles sont passés depuis cette époque et le commerce n'a jamais été aussi intense. Les échanges sont désormais mondialisés, matériels comme immatériels et avec internet, n'importe quel citoyen peut commercer avec le reste du monde. Paradoxalement, cette évolution a conduit à une moindre communication entre le commerçant et son client. L'achat est devenu instantané, impersonnel et interchangeable. Dans ce nouveau contexte, le détaillant peut amener une valeur ajoutée unique de par la taille humaine de sa boutique, la convivialité et le conseil qu'il peut apporter au consommateur. Et cela passe en premier par (ré) apprendre les règles de base du commerce.

Soigner l'accueil… et la sortie

« Bonjour », un mot simple et rapide à formuler en apparence, mais que de nombreux commerçant, dans le prêt-à-porter comme ailleurs, oublient parfois de prononcer lorsque le chaland entre dans la boutique. « Les formules de politesses et d'accueil constituent des règles essentielles que l'on se doit de respecter pour chaque personne qui pénètre dans la boutique », confie ainsi Anne- Marie Courtade, du magasin Ann C Boutique. De la même façon « toutes les sorties sont accompagnées d'un ''Au revoir, passez une bonne journée'', que la personne ait acheté dans la boutique ou non », rajoute-telle. Car à l'heure du partage instantané sur les réseaux sociaux, « l'expérience client » ou même « l'expérience chaland » peut très vite se retrouver sur le net, avec des répercussions plus ou moins bénéfiques en fonction du comportement des vendeurs.

Laissez le client tranquille, il vous en sera reconnaissant

« Un bon commerçant, c'est celui qui parvient à transformer le chaland en un client de la boutique », résume Hervé Simon, gérant du magasin Etymology à Aix-en-Provence. Pour cela le détaillant doit user de finesse et de retenue afin de ne pas effrayer le consommateur, voire pire, le contraindre à l'achat. « Forcer la main à un client pour qu'il achète un article dont il ne paraît pas pleinement satisfait est une erreur souvent commise par bon nombre de détaillants », explique Claire Duncan, responsable de la boutique Paradise, située à Marseille. « Car une fois rentré chez lui, il se rendra compte qu'il n'a pas fait une bonne affaire et ne voudra plus revenir ». Transformer le chaland en client est une chose, mais lui transmettre une image conviviale et chaleureuse de la boutique pour qu'il ait envie de revenir en est une autre. « Il faut laisser le temps aux consommateurs de découvrir le magasin par eux-mêmes, tout en leur faisant comprendre qu'ils peuvent à tout moment se retourner vers nous pour un renseignement ou un conseil », témoigne Anne-Marie Courtade. « Je préfère qu'un client reparte du magasin avec le sourire et des idées d'achat non satisfaites plutôt qu'avec un article dont il n'a pas forcément besoin », ajoute Claire Duncan. « Obtenir une clientèle fidèle relève d'un travail sur la durée, et parfois les clients les plus réguliers sont ceux qui n'achetaient pas ou peu au début car ils n'en avaient pas les moyens ou tout simplement l'envie. Avec le temps, les choses évoluent et c'est là que l'on se rend compte que la patience amène des résultats ».

Rendre son point de vente plus disponible aux horaires des clients

« Aujourd'hui, avec internet et la multiplication des ouvertures le dimanche, on peut acheter n'importe quel article à tout heure et tous les jours de la semaine », regrette Philippe Daquai, prédisent de la Fédération des Détaillants en Chaussure de France et commerçant à Soisson. La vente en ligne n'est pourtant pas la seule raison de la baisse de fréquentation des commerces physiques. « Certains clients ont envie de se promener en ville et faire les boutiques pour se détendre après leur journée de travail. Le problème est qu'entre les embouteillages, les parkings ou encore les transports en commun, beaucoup d'entre eux arrivent tardivement dans les centres-villes, et lorsqu'ils y voient des commerces fermés ou prêts à tirer le rideau, ils se rabattent alors sur internet », constate Claire Duncan. « Pour remédier à cette problématique, nous avons ainsi décidé de laisser le magasin ouvert jusqu'à 20 heures, voire plus si besoin », ajoute-t-elle. De son côté, Philippe Daquai a choisi d'ouvrir systématiquement sa boutique entre midi et 14 heures. « Une nécessité lorsque l'on possède une clientèle composée majoritairement de travailleurs », rajoute Anne-Marie Courtade. Élargir les horaires d'ouvertures pour se démarquer et offrir des possibilités supplémentaires à la clientèle certes, encore faut-il que les commerçants aux alentours vous soutiennent et vous suivent dans cette démarche, au risque de se trouver esseulé. « Il est indispensable qu'au moins une partie des autres commerces de la ville, ou au moins de votre rue, jouent le jeu pour que l'impact soit visible sur les résultats de la boutique », explique Anne-Marie Courtade. Là encore tout est une question de compromis, de respect des choix et de patience, car les règles de conduite qui s'appliquent à la clientèle sont aussi et surtout valables entre confrères